關于開(kāi)展全省衛生系統醫護人員文明禮儀的培訓通知   
附件1
課程安排表 （共12課時(shí)）
課 程 大 &nbs制車p;綱
一、醫護人員的服務意識 1、服務——為他人做事(shì)，并使他人從中受益的過(guò)程。 2、服務分為功能(néng)性服務和心理服著森務。 功能(néng)性服務——為患者提供方便，幫助患者解決各種(zhǒn動地g)各樣(yàng)的實際問題。 心理服務——讓患者經(jīng)曆愉快的人際交往，得器到到(dào)心理上的滿足。 二、服務意識測試 一個遊戲給我們的啟示 三、禮儀的含義 四、學(xué)習禮儀的要點 五、醫護禮儀的基本原則 1、尊重原則 案例啟示 ：算窗門診大廳的尴尬 2、體諒原則（善解人意或換位思考） 案例啟示 ：“排氣”與“放屁” 3、寬厚原則（與人為善） 案例啟示 ：一位總是很晚來打吊多城針的知識女性 4、平等原則 案例啟示 ：婦科病房的兩(liǎng)位女患靜鐘者 5、真誠原則 案例啟示 ：靜脈穿刺 六、醫護人員儀容禮儀 1、發(fā)型 2、面(miàn)河可容 3、事木飾物 4、著(zhe不兵)裝 七、醫護人員儀态禮儀 1、站姿 &nbs又湖p;2、坐姿 &n嗎新bsp;3、行姿 4、蹲姿 八、醫護人員的溝通藝術 1、語言藝術 （1）推廣普通話----避免産生理解上的歧義 （2）注意語調、語氣、語速和音量-----化子體現的是态度 語言訓練： o 您好(hǎo)！請問有什麼(me)可以幫問他您的嗎？ o 您好(hǎo)！請問您是找人還(hái)是看病、哪裡(lǐ)不微妹舒服、看病請這(zhè)邊分診。 o 您好(hǎo)！請問您哪不舒服？ o 對(duì)不起(qǐ)！醫生馬上來查房，麻煩您把這(zhè)些東西收說話起(qǐ)來，謝謝您的配合。 o 再見！祝您早日康複！ （3）該說(shuō)則說(shuō)-----尊重患者的知情權 （4）“明明白白你的心”-----傳遞信息要準确 （5）注意語言環境 （6）不打斷對(duì)方-----獲取更多動畫的信息 （7）表達技巧----直而不犯，婉而不隐 （8）語言禁忌 （9）不把消極情緒宣洩給對(duì)方 2、非語言藝術 （1）目光-----沒(méi)看我一眼，就購靜(jiù)開(kāi)出了處方 （2）表情-----學(xué)會(huì)互動 （3）動作 （4）掌握距離 o 親密的，約0.5米以内，可感到(dào)對(duì)方的氣對校味、呼吸、甚至體溫； o 朋友的，約為0.5～1.2米； o 社交的，即相互認識的人之間，約為1.2～3.5米； o 公衆的，即群衆集會(huì)場合，約為3藍好.5～7米。 九、醫護交往禮儀 1.會(huì)面(miàn)禮儀（問候、稱呼、介紹、握手、名片） 2.迎送禮儀 （接待規格、引導規範會也、送别方式） 志地; 3.通訊禮儀（電話、手機、網絡禮儀等） 十、情緒與壓力管控 （一）健康心理的追求：心理健康的“灰色帶理論” &nb風厭sp;身心潛能(néng)的充分發(fā)揮 1.理性認識——自省自知 （1）全面(miàn)分析自己的長(cháng)處和不足——“八分可拍之一的自以為非” （2）辨證把握自己的優點和缺點——揚長(cháng)避短&nb女頻sp;取長(cháng)補短 變短為長(cháng) （3）正确認識自己的社會(huì)角色和行為規範&志笑nbsp; 2.積極體驗——自信自悅 （1）肯定性的情緒體驗占優勢 （2）情緒反應與外部刺激相對(duì)應 （4）擁有自我效能(néng)感EQ——情商爸慢： （5）認識自身情緒的能(néng)力 （6）調控自身情緒的能(néng)力 文玩 （7）自我激勵的能(néng)力 水山; （8）認識他人情緒的能(néng)力 （9）調控他人情緒的能(néng)力 3.适當行動——自勵自律 适度是相對(duì)于過(guò)度和不足而言 行為反應得體穩定——“有所不為才能(nén制高g)有所為” 自我心理調适： 改變目标 &nb了費sp;改進(jìn)辦法 舞畫轉換活動 合理宣洩 國短; 調整認知 ABC理論 4.人際和諧——相容互補 能(néng)寬容别人的不足，也能(néng)欣賞别人的優勢 心理的相容 （二）、情緒與壓力的控制與管理 1.以積極的心态面(miàn)對(duì)情緒與壓力 A.笑對(duì)壓力，放松心情 &nbs他錢p; B.把壓力看成(chéng)生活中的調料 C.愈遇壓力，愈加堅強 是事; D.不要成(chéng)為沉重壓力的努力 E.不妨讓自己走一走“鋼絲” 2.化解壓力為動力 A.别讓壓力壓垮了自己 &nb鐘匠sp; B.堅韌可以戰勝一計一切壓力 C.以鬥志將(jiāng)壓力變成(chéng技門)動力 3.做自己情緒的主人——自我激勵技巧 4.不為工作繁忙而困惑——自我價值與目标的結合 5.情緒與壓力的緩解與釋放 A.修身養性 &n那請bsp; B.體内革命 &nbs嗎很p; C.規律運動 D.針對(duì)身體不适的減壓方法 &nbs得分p; &nbs海快p;E.針對(duì)情緒不适的減壓方法 十、情景模拟 十一、讨論交流
福建省衛生系統精神文明建設辦公室 &上嗎nbsp; &nbs慢雨p; 2013年6月21日印發(fā)
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